Das Kesselhaus

6 Kommentare

Guten Tag,

es ist schön anzusehen, dass fast das ganze 4iMedia-Unternehmen momentan auf einer Schuh-Welle schwimmt::))

Der Ottonormalverbraucher wird nicht seit gestern mit Massen an Werbemüll konfrontiert (TV, Druckmedien, Internet. Die Methoden sind für mich, als einen Außenseiter, die gleichen geblieben. Man könnte meinen, dass die Marketingabteilungen nicht in der Lage sind sich etwas neues einfallen zu lassen. Auch in Sachen Beziehungsmanagement sehe ich keine Entwicklung, zumindest nicht auf der breiten Ebene. Was damals funktioniert hat, kann heute zur Geschichte gehören, nicht mehr und nicht weniger.

Hier kann man den Trend deutlich an den Zeitschriften-Abonnements spüren. Die Stammkunden werden schlechter behandelt, als die Neukunden. Die meisten von Ihnen möchten jedoch nur kurzfristig von den Probeabonnements profitieren.

„Vermittlung eines eindeutigen, klar unterscheidbaren Unternehmensbildes.“ Dieser Punkt ist seit der Erfindung des Marketing einen Selbstverständlichkeit. Wie soll der Kunde, zwischen zwei Produkten entscheiden können, wenn diese absolut identisch sind. Nun, wenn Sie ein schönes Design für ein Auto vorweisen können, heißt noch lange nicht, dass man auch einen verbrauchsarmen Motorkonzept und guten Service gleich mit im Paket bekommt. Natürlich kommt es auf das Spiel aller Komponente an. Wie soll es auch anders sein.
Wenn ein Unternehmen, Ihr Kunde ist, dann ist natürlich selbstverständlich, dass man auf die Wünsche des Kunden eingehen muss! Schließlich bilden die Kunden Ihre Existenz. Überlegen Sie nicht lange, sonst fährt der Zug ohne Sie ab. Schenken Sie besondere Beachtung den Stammkunden. Diese stellen eine Lokomotive der Erträge Ihres Unternehmens dar. Qualitätssteigerung, Erschließung neuer Märkte – alles schön und klingt auch so sehr modern. Aber wie wollen Sie diese Ziele erreichen, wenn Ihre Unternehmensstrategie an den Wünschen der Kunden vorbei schleicht?
Ist für die Qualitätssteigerung eine Spezialisierung notwendig? Wie sieht es mit der 9000-er Familie aus? In meinen Augen stellt diese DIN-Grundlage eine universelle Möglichkeit, unabhängig von der Branche, die Qualität und die Zufriedenheit der Kunden zu erreichen. Die Märkte heutzutage sind noch dynamischer als vor einiger Zeit. In Sachen der Spezialisierung frage ich mich ernsthaft, ob diese über längere Zeit Bestand haben wird. Solche Systeme werden wohl in der globalisierten Welt die Kurve nicht so schnell hinkriegen, wie diametral zu diesen, aufgestellte Unternehmen.
Vertrauen ist absolute Grundlage. Absolut korrekt. Vertrauen ist die Voraussetzung für die lange Kundenbindung und diese ist, unter Beachtung diverser anderer Punkte für Sicherung des Erfolgs des eigenen Unternehmens verantwortlich. Dies trifft nicht nur auf die gegenwärtige, sondern auch auf die zukünftige Entwicklung.

Beste 25°-im Schatten-Grüße

Nichts gegen die aktuelle “Schuh-Welle”, Herr Wagner! : ) Schuhe sind eine diffizile Angelegenheit und ich möchte direkt das Motto aufstellen: “Zeige mir Deine Schuhe und ich sage Dir, wer Du bist”.

Ich habe aus Ihrem Kommentar drei Punkte heraus gegriffen, über die wir gern und lang disputieren sollten:

@ “‘Vermittlung eines eindeutigen, klar unterscheidbaren Unternehmensbildes.’ Dieser Punkt ist seit der Erfindung des Marketing einen Selbstverständlichkeit. Wie soll der Kunde, zwischen zwei Produkten entscheiden können, wenn diese absolut identisch sind.” Ich hoffe doch, dass es keinen Fall gibt, bei dem die Produkte absolut identisch sind – das wäre ja wohl ein unternehmerisches Selbstmordkommando. Hier ist das Bild gemeint, das durch Kommunikationsmaßnahmen bei der Zielgruppe aufgebaut wird. Und da quer durch alle soziodemografischen Gruppen ganz allgemein das durchschnittlich zur Verfügung stehende Zeitbudget knapper und knapper wird, passiert das gleiche mit der Wahrnehmungsspanne für Kommunikationsbotschaften. Schafft man es nicht, auf den ersten Blick, in den ersten Sekunden klar und deutlich zu vermitteln, was man kommunizieren möchte, verliert man, denn die Aufmerksamkeit des Rezipienten wandert einfach weiter – und es ist nichts hängen geblieben. Der Tod einer schönen Kommunikationskampagne. Sie ruhe in Frieden.

@ “Ist für die Qualitätssteigerung eine Spezialisierung notwendig? Wie sieht es mit der 9000-er Familie aus?” Im ersten Schritt haben Sie klar Recht, Herr Wagner. Die 9000er Familie schafft systematische Maßstäbe und Methoden zur Qualitätssicherung – unentbehrlich. Aus einer solchen Zertifizierung ergeben sich Anforderungen an unsere Arbeit, die auch bei zunehmender Komplexität nicht verwässert werden können. Das ist der Spagat, von dem ich schreibe. Je vielfältiger die Anwendungen in einem der Leistungsbereiche werden – ich denke da nur an all die Online- und Mobile-Verknüpfungen die gerade im Corporate Publishing Einzug halten – desto mehr Aufwand und Konzentration muss man auf ihn richten. Das wird schnell zu einer Zerreißprobe, wenn die Agentur eigentlich noch weitere Leistungsbereiche pflegt, von denen das Augenmerk im Interesse der Qualität nicht abgezogen werden kann.

@”Wenn ein Unternehmen, Ihr Kunde ist, dann ist natürlich selbstverständlich, dass man auf die Wünsche des Kunden eingehen muss!” Das funktioniert genauso lange, wie man es auf Kundenseite mit Kommunikationsfachleuten zu tun hat, denn die wissen was sie wollen und warum. Steht man allerdings vor jemandem, dem die Materie mehr oder weniger fremd ist, ist man definitiv in der Beraterrolle und auch -pflicht und muss zusammen mit dem Kunden kritisch abwägen, was sinnvoll ist. Erliegt man hier der Versuchung, dem Kunden sonnig-fröhlich und unbesorgt jeden Wunsch von den Augen abzulesen und genau so umzusetzen, endet das im Fiasko.
Wie sind Ihre Erfahrungen betreffs dieses Balanceaktes, Herr Wagner? Haben Sie ein Patentrezept für den zufriedenen Kunden an sich ; )?

Nun, ich habe ca. 12 Paar Schuhe in meinem Repertoire. Welche Sorte von diesen möchten Sie gerne in virtueller Form begutachten?::))

Wenn die Produkte alle durchweg unterschiedlich wären, dann bräuchten wir sicherlich nicht so viel Einsatz der Marketingabteilung. Substituierbare Güter gibt es wie Sand am Meer. Viele Unternehmen leiden unter Perspektivlosigkeit. Einfallsreichtum ist so gut wie nicht vorhanden. Andere sollen nachdenken, wir “kupfern” besser ab.

Schauen Sie sich doch einmal die MP3-Player an. Vor mehreren Jahren kupferte jedes Unternehmen von dem erfolgreicheren Unternehmen die Ideen und brachte die günstigeren Modelle auf dem Markt. Diese waren kaum von den „Originalen“ zu unterscheiden. War auch viel günstiger.

Wieso „quer durch alle soziodemografischen Gruppen“???
Für die Produkte existiert eine bestimmte Klientel. Ein Arbeitsloser ist gewiss kein potentieller Kunde für den BMW 5er. Es sei denn, Sie meinen die Produkte des täglichen Bedarfs, wie Joghurt oder Tee (grüner).
Man hat eine bestimmte Menge an Ressourcen, die man in die richtige Richtung lenken muss, um den gewünschten oder angestrebten Erfolg, welches sich durch größere Umsatzzahlen oder größere Akzeptanz der Produkte kennzeichnet, zu erreichen. Das ist die typische Aufgabe eines Managers oder einer Führungskraft.

Das ist richtig. Auch im Privatleben kennt man dieses Phänomen. Man braucht nur wenige Millisekunden, um festzustellen, ob eine andere Person einem sympathisch erscheint oder eher das Gegenteil der Fall ist. Das ist eine „ernste“ Aufgabe, die nicht unterschätzt werden darf.

Qualitätsmanagement hilft Ihnen u.a. die Kundenzufriedenheit zu erreichen.
Die Qualität ist,
wenn der Kunde zurückkommt und
nicht das Produkt.
Mit dem Spagat meinen Sie also die Vergrößerung der Aufgabenbereiche in ihrer Tiefe und nicht in der Breite, richtig?

„Erliegt man hier der Versuchung, dem Kunden sonnig-fröhlich und unbesorgt jeden Wunsch von den Augen abzulesen und genau so umzusetzen, endet das im Fiasko.“ Das verstehen meine Synapsen leider nicht. Sie sollen dem Kunden nichts gratis zur Verfügung stellen. Der Kunde muss glücklich sein, wenn Sie verlässt. Er soll schließlich wieder kommen, oder?
Analyse der potentiellen Kundenkreise ist natürlich erforderlich, damit die persönliche Leistung Erträge mit sich bringt.

Denken Sie, liebe Frau Meier darüber nach, was der Kunde für Sie ist. Welche Rolle spielt er für Sie. Was wäre, wenn es ihn gar nicht gebe. Eine Art Angebotsüberhang. :)
Patentrezept? Als jemand, dem diese Materie zurzeit mehr oder weiniger fremd ist, möchte ich nur folgende Sätze loswerden:
Versetzten Sie sich in die Position des Kunden. Was würden Sie als Kunde erwarten. Wären Sie mit den erbrachten Dienstleistungen einverstanden oder gar zufrieden?
Aber das kennen Sie sicherlich. :)

to be continued

Lieber Herr Wagner, eigentlich habe ich nicht vor, eine Art virtueller und zudem auf Schuhen basierender Wahrsagestube bzw. Persönlichkeitstrainingscenter aufzumachen. : ) Obwohl man wahrscheinlich sicher sein könnte, dass das eine ziemlich einzigartige Dienstleistung wäre und die Konkurrenz sich in Grenzen hält. Außerdem hätte man für die PR schöne bildhafte Kommunikationsinhalte….

Ihre Definition von Qualität ist ziemlich ergebnisorientiert und gibt wenig Auskunft bzw. Orientierung über das genaue “Wie?” – aber trotzdem sehr treffend.

Und ja, ich meine die fortschreitende Vertiefung der Aufgabenfelder, die es erfordert, in den einzelnen Fachbereichen regelrecht zu “versinken”, um weiterhin zu den besten Anbietern zu gehören. Da scheint zum Teil nur die Qual der Wahl zu bleiben, welches Aufgabenfeld man vertieft.

@ “‘Erliegt man hier der Versuchung, dem Kunden sonnig-fröhlich und unbesorgt jeden Wunsch von den Augen abzulesen und genau so umzusetzen, endet das im Fiasko.’ Das verstehen meine Synapsen leider nicht.” Nun das Glück des Kunden bemisst sich kurzfristig darin, wie reibungslos die Zusammenarbeit mit der Agentur seiner Wahl funktioniert und wie punktgenau der Dienstleister die Vorstellungen, die meist schon eine Weile im Kopf des Kunden kursieren, umsetzt. Das ist das eine. Etwas ggf. völlig anderes ist aber die Zufriedenheit des Kunden, die sich mit Erfolg der Kommunikationsmaßnahmen einstellt. Interessanter Weise hänge beide Glückszustände nur bedingt zusammen. Denn es kann passieren, dass ein Kunde xy sich eine bestimmte Maßnahme in den Kopf gesetzt hat, die aus Expertensicht nicht zielführend ist und das dann auch prompt in der Praxis beweist. Berät man den Kunden an dieser Stelle nicht kritisch, ist Glückszustand Nr. 2 adé. Und der Kunde schlussendlich überzeugt, es mit Stümpern zu tun zu haben, denn der gewünschte Erfolg ist ja schließlich nicht eingetreten.

Vorerst winke ich aber mit der weißen Flagge, denn das Wochenende meldet sich vehement an. Beste Erholung, Herr Wagner!

to be continued again

Vielen Dank für die Wünsche,
werde mich bei Ihrer Präsenz hier im Forum wieder finden.

Gehabt Euch wohl, meine treue >„Kämpferin“

„Lieber Herr Wagner, eigentlich habe ich nicht vor, eine Art virtueller und zudem auf Schuhen basierender Wahrsagestube bzw. Persönlichkeitstrainingscenter aufzumachen. : ) Obwohl man wahrscheinlich sicher sein könnte, dass das eine ziemlich einzigartige Dienstleistung wäre und die Konkurrenz sich in Grenzen hält. Außerdem hätte man für die PR schöne bildhafte Kommunikationsinhalte….“

Ihr Verhalten zeigt mir, dass Sie entweder
1). sehr wenig Zeit haben oder
2). Sie sind sehr destruktiv eingestellt, wenn es um neue Ideen oder Perspektiven geht ;))

„Ihre Definition von Qualität ist ziemlich ergebnisorientiert und gibt wenig Auskunft bzw. Orientierung über das genaue “Wie?” – aber trotzdem sehr treffend.“
Wie? – das ist u.a. von der Branche abhängig. QM-Handbuch ist der erste Schritt in die richtige Richtung.
Stellen Sie den Kunden in den Mittelpunkt. Das kann man nicht oft genug wiederholen. Und wenn Sie ihn beraten, dann überlegen Sie, welches Verhalten (ihrerseits) könnte dazu beitragen, dass der Kunde wiederkommt, auch wenn er im ersten Moment die Situation nicht überschauen kann oder unzufrieden ist.
Sie beraten ihn, d.h. sie kennen sich besser in Ihrer Branche aus, als der Kunde. Sie haben einen besseren und umfangreicheren Überblick. Diesen hat der Kunde, der Ihre Beratung sucht nicht (meistens). Also empfehlen Sie ihm das, was Sie für richtig halten. Ehrlichkeit ist der erste Schritt zur Bindung eines Kunden!!! Ich denke, dass die Richtung, die dieser Weg vorgibt, zum „richtigen“ Ziel führt.

„Und ja, ich meine die fortschreitende Vertiefung der Aufgabenfelder, die es erfordert, in den einzelnen Fachbereichen regelrecht zu “versinken”, um weiterhin zu den besten Anbietern zu gehören.“

Zu den Besten zu gehören und mit den Besten zu arbeiten – Bravo!!! Hier sind wir uns einig.

Wie heißt es so schön: „Wenn man alles kann, kann nichts davon richtig“. Konzentrieren Sie sich auf die Bereiche, die nach Ihrer kompetenten Meinung, die besten zukünftigen Chancen bieten. Was nützt Ihnen die Beherrschung der Xy-Technologie, wenn diese eine geringe Nachfrage (Markt) bietet und nach wenigen Jahren in die Vergessenheit geraten wird. Ist der Aufwand dafür wirklich gerechtfertigt? Was sind Ihre Kernkompetenzen? Verfolgen Sie diese, sonst werden sie immer weiter verschwimmen, wenn Sie versuchen alles zu erreichen.

„Die Zufriedenheit des Kunden, die sich mit Erfolg der Kommunikationsmaßnahmen einstellt.“ Wenn das Glück in Ihrem Geschäft eine große Rolle spielt, dann machen Sie sich mit der Statistik vertraut. Alles ist relativ, doch der Erfolg ist planbar.

Für einen Arbeitnehmer/Angestellten ist es wichtig, vom Chef motiviert zu werden, aber wer motiviert den Chef/ Chefin. Aus dieser Perspektive übersende ich Ihnen einen riesigen Motivationsgruß und wünsche Ihnen eine erfolgreiche Woche.

to be continued again

for sure

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